Prompts Copilot pour le support client : 8 exemples prêts à copier
Huit prompts Copilot Chat pour le support client : réponse type, réclamation, base de connaissances et satisfaction, du niveau Débutant au niveau Expert.
Quand l'utiliser
Sans licence payante, Copilot Chat ne lit pas votre outil de tickets ni SharePoint : exportez les demandes, anonymisez-les et joignez le fichier. Un agent fondé sur des instructions est gratuit ; un agent qui lit SharePoint passe par une facturation à la consommation activée par l'administrateur.
Pour adapter l'un de ces prompts, ouvrez le composeur et choisissez le modèle « Support client » dans la liste des modèles métier.
Aucun prompt ne correspond, essayez un autre mot
Débutant
1. Réponse à une question fréquente (Débutant)
DébutantContexte. Un client demande comment réinitialiser son mot de passe sur le portail, et vous voulez une réponse copiable dans l'outil de tickets.
Rédige une réponse à un client qui demande comment réinitialiser son mot de passe. Contexte : portail client, réinitialisation par le lien « Mot de passe oublié » qui envoie un courriel de confirmation valable 30 minutes. Attentes : 60 mots, ton courtois, étapes numérotées, invitation à recontacter le support en cas d'échec. N'utilise que les étapes décrites ici.Résultat attendu. Une réponse claire en étapes numérotées, fidèle au parcours réel du portail.
Erreur à éviter. Ne pas décrire le parcours réel : Copilot invente des écrans et des boutons qui n'existent pas dans votre portail.
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2. Adoucir un message ferme sans perdre les faits (Débutant)
DébutantContexte. Un brouillon de réponse est trop sec pour un client mécontent, mais ses trois informations doivent rester exactes.
Reformule le message ci-dessous pour un client mécontent. Garde exactement les trois informations factuelles : la date de livraison, le montant du geste commercial et le numéro de dossier. Ton : courtois, sans excuse répétée, phrases courtes, vouvoiement. Longueur : 120 mots maximum. Termine par une phrase qui dit ce que le client doit faire ensuite.
Message : [texte collé]Résultat attendu. Un message apaisé où les trois informations sont inchangées et l'étape suivante est explicite.
Erreur à éviter. Demander « rends ça plus gentil » sans lister ce qu'il faut conserver : la date ou le montant change en route.
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Intermédiaire
3. Réponse à une réclamation conforme à la garantie (Intermédiaire)
IntermédiaireContexte. La réclamation anonymisée est collée, la politique de garantie est jointe, et la réponse ne doit rien concéder hors garantie.
Étape 1 : résume le motif de la réclamation ci-dessous en deux phrases. Étape 2 : rédige une réponse en quatre temps : reconnaissance, explication, solution, suivi. Contraintes : 120 mots, aucune reconnaissance de responsabilité juridique, ton empathique, solution strictement conforme au fichier garantie.pdf joint, avec l'article cité. Si la garantie ne couvre pas le cas, propose uniquement une orientation et écris « à arbitrer par le responsable ».
Réclamation, anonymisée : [texte collé]Résultat attendu. Une réponse en quatre temps, alignée sur l'article de garantie cité, sans aveu de responsabilité.
Erreur à éviter. Laisser le modèle reconnaître une faute : la responsabilité se décide avec le service juridique, pas dans une réponse type.
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4. Classer vingt messages avec une règle de doute (Intermédiaire)
IntermédiaireContexte. Vingt messages anonymisés d'une boîte générique doivent être triés en catégories fermées, sans catégorie inventée.
Classe chacun des 20 messages ci-dessous dans une seule catégorie parmi : Facturation, Livraison, Réclamation produit, Demande d'information, Autre. Si un message relève de deux catégories, choisis celle qui demande une action et signale-le avec un astérisque. Si tu hésites, classe en Autre et explique en cinq mots. N'ajoute aucune catégorie. Sortie : tableau Numéro, Catégorie, Justification en une phrase, avec 20 lignes.
Messages, anonymisés : [liste collée]Résultat attendu. Un tableau de vingt lignes, des catégories fermées, et les cas douteux visibles grâce aux astérisques.
Erreur à éviter. Demander « classe ces messages par catégorie » : Copilot invente des catégories et en fusionne d'autres.
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Avancé
5. Trois réponses types à partir des demandes récentes (Avancé)
AvancéContexte. Les vingt dernières demandes anonymisées sont jointes ; vous construisez la base de connaissances en trois étapes.
À partir du fichier demandes_anonymisees.xlsx joint uniquement, procède en trois étapes et attends ma validation après chacune. Étape 1 : regroupe les demandes par thème, avec le nombre de demandes et deux exemples cités tels quels par thème. Étape 2 : pour les trois thèmes les plus fréquents, rédige une réponse type en cinq étapes numérotées, 100 mots maximum chacune. Étape 3 : liste les demandes qui méritent une escalade et la raison. Format : tableau thème, volume, exemples, puis réponses types, puis liste d'escalade.Résultat attendu. Trois procédures réutilisables fondées sur les vraies demandes, et une règle d'escalade.
Erreur à éviter. Publier les réponses types sans relecture technique : une étape fausse se propage à tous les clients.
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6. Notebook du dossier FAQ du service (Avancé)
AvancéContexte. Vous regroupez procédures, réponses types et prompts dans un Copilot Notebook pour ne plus recoller le contexte.
En t'appuyant uniquement sur les références de ce notebook (procédures du portail, politique de garantie, réponses types validées), réponds à la question suivante d'un agent du support : « [question] ». Format : réponse en trois étapes numérotées, puis la référence exacte (nom du document et section) pour chaque étape. Si aucune référence du notebook ne couvre la question, écris « non couvert, à escalader » et propose la question à poser au responsable.Résultat attendu. Une réponse rattachée aux documents du notebook, ou un renvoi explicite vers l'escalade.
Erreur à éviter. Poser la question dans une conversation ordinaire sans les documents : Copilot répond de mémoire, et de travers.
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Expert
7. Analyse de satisfaction avec ses biais déclarés (Expert)
ExpertContexte. Les verbatims anonymisés d'une enquête sont joints ; vous exigez des occurrences comptées et une section de biais.
À partir du fichier verbatims.xlsx joint uniquement, procède en quatre étapes. Étape 1 : classe chaque verbatim en positif, neutre ou négatif et indique le nombre de lignes traitées. Étape 2 : extrais les cinq motifs d'insatisfaction les plus cités, avec le nombre d'occurrences et un verbatim cité tel quel pour chacun. Étape 3 : propose une action corrective par motif, classée par rapport effort-impact. Étape 4 : indique les biais possibles de l'analyse (échantillon, formulation des questions, verbatims ambigus) et ce qu'elle ne permet pas de conclure. Ne supprime aucun verbatim du décompte.Résultat attendu. Un plan d'amélioration fondé sur des occurrences comptées, avec ses biais écrits noir sur blanc.
Erreur à éviter. Laisser Copilot écarter les verbatims gênants pour alléger la synthèse : le décompte doit couvrir toutes les lignes.
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8. Instructions d'un agent FAQ interne (Expert)
ExpertContexte. Vous créez avec l'agent builder un agent fondé sur des instructions, où la procédure est collée dans ses consignes.
Tu es l'assistant FAQ du support client de [entreprise]. Tu réponds uniquement à partir des procédures ci-dessous, collées dans tes instructions. Si la question n'y est pas couverte, tu réponds « Je n'ai pas cette information » et tu orientes vers [adresse ou canal du support]. Tu ne promets jamais de geste commercial ni de délai. Format : trois étapes numérotées maximum, puis le nom de la procédure utilisée. Si le message contient un nom, un numéro de client ou des coordonnées, tu le signales en premier et tu proposes de les retirer. Exemple de bonne réponse : [exemple collé].
Procédures : [texte collé]Résultat attendu. Un agent qui répond dans un périmètre fermé, refuse hors périmètre et signale les données personnelles.
Erreur à éviter. Des instructions sans cas de refus : l'agent répond à tout, y compris à ce qu'il ne sait pas, avec assurance.
Leçon associée. Créer un agent simple avec l'agent builder
Questions fréquentes
Puis-je coller le ticket d'un client dans Copilot Chat ?
Retirez d'abord le nom, les coordonnées et le numéro de client, puis collez le texte du problème. La règle : ne coller que ce que vous enverriez à un prestataire externe. Les conversations sont journalisées par votre organisation.
Un agent créé dans Copilot Chat peut-il lire notre base de connaissances SharePoint ?
Un agent fondé sur des instructions ou un site web public est gratuit. Un agent qui lit SharePoint est facturé à la consommation et doit être activé par l'administrateur. Commencez par un agent à instructions, avec la procédure collée dans ses consignes.